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凡客再获中国最佳客户服务殊荣

发布时间:2020-02-11 08:03:23 阅读: 来源:钢坯厂家

速途网讯 7月12日晚,备受行业关注的第九届中国客户服务论坛、2011-2012中国客户服务评选颁奖典礼在北京隆重举行。互联网快时尚品牌凡客诚品凭借优异的用户体验,获得“中国最佳客户服务中心”、“最佳服务管理奖”两项殊荣。

凡客诚品相关负责人表示,“作为电子商务中品牌和用户接触的重要环节,客户服务的作用十分突出。凡客是一个用户体验和客户服务至上的品牌,成立4年多来,不断创新思路强化管理,完善客户服务体系,提高客户体验。”

据了解,为进一步提升用户退换货的便捷性,2012年3月,凡客还推出了机器人小V在线客服业务,登陆“在线客服”页面后输入想要了解的问题,系统将智能为您搜索相关的答案;以及异款产品退换货服务,使得用户更换产品范围不再局限在同款上。而近日,手机凡客多个版本也均已实现了完整的退换货自助服务功能,贴近满足移动互联网时代用户的新需求。

伴随着凡客诚品的快速发展,呼叫中心也由从2010年年初的300多人增加到现在的1000多人,开通7*24小时客服电话,为客户提供全天候客服服务,日处理电话量超过11万。并且根据客户需求,分设订购热线及客服热线,顾客订购时可以直接接入坐席,省去中间语音环节,更方便快捷。

在服务管理方面,凡客诚品加强客服员工培训,所有呼叫中心员工,都要经过5周的专业培训才能正式上岗,培训内容涵盖产品、订购、支付等各个环节。同时,制订了严格的KPI手册,规范员工在客服中的行为,提升客服水平。同时,不断完善客服流程,规范服务行为。如将客服中遇到的问题,全部详细归类,并制定了相应的处理流程,包括订购、查询、咨询等等,目前已经列出了50余个规范流程,加强客户服务的统一性和规范性。

据悉,商务部、工业和信息化部、科技部、国家发改委等政府部门相关领导及中国服务贸易协会、中国信息协会负责人以及中央级媒体、中国知名企业家、社会知名人士会出席了当日的颁奖典礼。“中国最佳客户服务”评选活动始于2005年,迄今已连续举办了九届,拥有完整的评分体系,采用神秘客户测评的方式全面考察企业的服务,通过电话咨询、业务办理、投诉、退换货、维修等多种方式测评参评企业的服务,评测范围包括企业的服务热线、营业厅、互联网等所有渠道。评测涉及服务响应、基础服务规范、业务解决能力等三大范畴近30项指标,每家入围复评阶段的企业暗访样本均达到100个,暗访测评全程录音录像。依据评选体系设置的评价标准,综合评估出企业的实际服务水平。目前中国最佳客户服务评选已经成为中国客户服务领域最具权威和影响力的评选,被业界誉为“中国客户服务的奥斯卡”。

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