从询药到理病药店慢病管理如何突破业务瓶颈_[新闻new]

发布时间：2021-09-13 17:30:04 阅读：次来源：钢坯厂家

网导读：2015年，是国家深化医改的关键一年，也是《中国慢性病防治工作规划(2012-2015年)》实施的最后一年，慢……

2015年，是国家深化医改的关键一年，也是《中国慢性病防治工作规划(2012-2015年)》实施的最后一年，慢病防治十三五规划有望于今年年底出台。据统计，目前我国慢性病患者达2.6亿，慢病高发使得慢病综合管理成为行业热点。不少零售药店也踊跃参与其中，为慢病患者提供用药咨询、专家义诊、仪器检验、用药追踪等专项服务，尝试将慢病管理与健康管理作为差异化突破点来提升企业的核心竞争力。

不过，目前药店的慢病管理大多数还仅限于产品+服务的常规模式，稍有不慎，就可能跌入兜售高毛利产品的陷阱。另一方面，在药店，既懂医懂药、又懂运营的慢病管理专业人才极其匮乏，无法真正了解和解决患者的真实需要。在此背景下，药店应如何突破业务模式和专业人才瓶颈，从而精准把握慢病管理市场的机遇和患者的真正需求？

回归专业化服务，已经是众多连锁的共识。慢病人群越来越庞大，正是开展专业化服务的精准目标。不过，虽然号称专业化服务，但在很多连锁的惯性思维里，都认为服务就是提供免费慢病监测或提供免费用药咨询，其最关注的，依然是高毛利商品的推荐。那么，要怎样走出这一怪圈呢？

界定专业化服务的定义

慢病的专业化服务，是对顾客的全方位管理。慢病的发展受生活方式的影响极大，在美国约翰·霍普金斯医院里，住院患者的慢病管理工作是由医生、护士、营养师、社工等共同承担的，将患者的饮食、运动、情绪等和药物一起作为治疗方案的组成部分。因此，药店的专业服务人员不能仅关注顾客的药物使用情况，而必须关心慢病顾客的日常起居饮食，要将单一的药物使用咨询扩展到疾病的全面管理，在指导药物使用的同时跟踪指导顾客，制定合理的食谱、采取合适的运动方式。全方位的疾病跟踪管理对疾病的控制效果势必比单一的药物指导明显，而全面的关怀也可拉近顾客和门店的距离，提高顾客对门店服务的依赖程度。

厘清慢病品类提升的路径

在慢病的防治中，应同时控制疾病本身和并发症。对于慢病顾客而言，疾病本身的控制一定是第一位的。因此，连锁在开展慢病服务项目时，一定要改变固有的销售思维，正确把握关联销售的时机。如向顾客推荐血糖仪、血压计等监测仪器时，一定要告知顾客疾病监测的重要性监测是评估病情和治疗方案是否合适的必要手段。因此，售出监测仪器后应该做的，是引导顾客养成监测的习惯，作为调整治疗方案的依据。只有治疗药物调整合适了，顾客才会考虑使用其他产品去延缓并发症的到来。而日常监测指标正常了，顾客的信任度也会大幅提升。所以，对慢病顾客推荐保健食品要讲究时机，品类提升的路径一定是先药品后保健，不要因为对单次销售与毛利的过分关注而引起顾客的反感。

重视专业人才的培养

服务人员能力与数量的不足也是连锁开展慢病服务的瓶颈。培养合格的慢病服务人员已属不易，而要保证服务人员队伍的稳定与壮大更是难为。因此，慢病专业服务人才的培养是一个长线工程。随着门店数量的增加和人员的流动，连锁要将慢病专业服务持续开展下去，就不能不持续地培养专业人才。而在专业人才的培养中，要同时关注服务人员队伍的质和量。连锁应鼓励开辟以专业服务技能为依据的晋升通道，鼓励员工通过提升服务技能来获得收入荣誉感，增强对企业的归属感，从而保证慢病项目的持续开展。总而言之，需要建立完善的绩效管理体系来支撑。